Das kennen Sie sicherlich auch: Sie schicken einem Geschäftspartner eine persönliche Email. Oder Sie kontaktieren einen Bekannten in einem Social-Network. Die Antwort dauert, und dauert und dauert. Oft kann man schon froh sein, wenn man überhaupt Feedback bekommt. Eine Studie des MU-Instituts aus dem Jahr 2009 hat ergeben, dass man auf jede sechste (persönliche!) Email überhaupt keine Reaktion erhält; nahezu jede dritte Mail wird erst nach über 48h beantwortet, 15% gar erst nach über einer Woche! Interessanterweise scheint es sich dabei in erster Linie um ein deutsches Phänomen zu handeln. Deutsche nutzen zwar moderneste Kommunikationsmittel – allerdings anders, als beispielsweise Asiaten oder Amerikaner. So lesen Deutsche zwar eingehende Emails/Nachrichten sehr zeitnah, schieben die Antwort aber immer weiter hinaus; dabei gerät natürlich die eine oder andere Mail komplett in Vergessenheit und verhungert im Posteingang.
Doch auch andere Kommunikationswege sind betroffen:
Was etwa in vielen asiatischen Ländern als größtmögliche Unhöflichkeit interpretiert wird, gehört hierzulande leider oft zum guten Ton: Man zeigt sich im Messenger (Skype, WindowsLive & Co.) als „online“, reagiert aber nicht auf Chat-Anfragen. Eigentlich denkt man doch, dass ein „Sorry, hab viel um die Ohren, melde mich später.“ selbstverständlich sein sollte. Betonung auf dem Konjunktiv.
Beherrschen wir keinerlei Online-Knigge? Es schaut fast so aus.
Auch Anfragen an Unternehmen werden in immer größerem Umfang digital via E-Mail oder Kontaktformular durchgeführt. Leider sind Handelsunternehmen auf die zunehmende Digitalisierung ihres Kundendialoges noch nicht optimal ausgerichtet. Die Studie „E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand“ (ECC-Handel) belegt, dass zwar 72 % der Mailanfragen mit einer persönlich verfassten E-Mail beantwortet werden, jedoch jede fünfte Kundenanfrage inhaltlich unvollständig oder gar nicht beantwortet wird. Hinzu kommt, dass in 86 % der Fälle die Antwort des Unternehmens nicht von einer personalisierten E-Mail-Adresse aus versendet wird, sodass sich der Kunde bei Rückfragen wieder an eine Standard-Mailadresse wenden muss. Dass die Antworten auch hier länger auf sich warten lassen, als anderswo, braucht nicht extra betont zu werden.
Gründe für diese deutsche Langsamkeit sind vielfältig: Mangelnde Selbstorganisation im Büroalltag, Stress, Termindruck, Urlaub, Krankheit. Doch das alles gibt es auch im Ausland.
Warum also klappt es dort (meist) besser mit der modernen Kommunikation? Einer der Gründe ist sicherlich der größere Respekt, der einem – speziell in Asien – entgegengebracht wird. Immerhin schreibt einem ja keine Maschine, sondern ein echter Mensch! Daran sollten wir Deutsche künftig immer denken, sonst gelten wir irgendwann als die größten Bauerntölpel im Web.
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